Le chemin vers les résultats que vous désirez

Aucune organisation n’a le droit intrinsèque d’exister. La raison d’être de toute entreprise est de répondre aux besoins de toutes les parties prenantes du système : clients, employés, fournisseurs, investisseurs, distributeurs, organismes de réglementation, équipe stratégique, communautés. Les besoins des parties prenantes semblent souvent en conflit ; pourtant, les organisations les plus efficaces sont celles qui respectent le mieux tous les besoins légitimes de toutes leurs parties prenantes. Ces besoins sont les intrants qui stimulent le système qu’est l’entreprise.

La raison d’être répond à la question « pourquoi ? ». Souvent appelée mission ou vision, elle identifie l’ensemble des besoins des parties prenantes que l’entreprise se donne pour tâche de satisfaire et définit le domaine dans lequel l’organisation a choisi de devenir le leader. Elle exprime les idéaux et fournit le « meilleur de soi » auquel les gens peuvent s’engager.

La stratégie clarifie « le quoi » : ce que l’organisation fera effectivement. Si la raison d’être existe pour capturer les cœurs et les esprits, la stratégie existe pour gagner la part de marché. Elle spécifie la compétence de base de l’entreprise, les segments de marché qu’elle poursuivra, les concurrents qui cherchent à satisfaire les mêmes besoins, et lie, par des objectifs mesurables et un système d’incitation intégré, la stratégie aux autres composants de Pathway.

Les personnes sont le « qui » de l’organisation. Bien plus qu’une collection de compétences, elles incarnent le caractère et sont la source de la créativité, de l’innovation, de l’adaptation, de la confiance et de la bienveillance. Leur volonté de s’engager à la raison d’être, de mettre en œuvre le plan stratégique et d’intégrer les processus est la condition indispensable des résultats. Les leaders ne peuvent pas simplement parler de l’importance des personnes ; ils doivent agir d’une manière qui la démontre.

Les processus disent « comment » l’organisation réalisera ses objectifs. Chaque entreprise a des processus de base, qui créent les produits et services répondant aux besoins des clients, et des processus de soutien, qui permettent aux processus de base de continuer à fonctionner. Les uns ne sont pas plus importants que les autres ; ils sont seulement différents. Les organisations réalisent leur intégration autour de leurs processus : ils rassemblent toutes les ressources et les font marcher comme un système.

Les parties prenantes définissent les résultats comme le degré auquel leurs besoins légitimes sont comblés. Les résultats découlent de l’interaction de la raison d’être, de la stratégie, des personnes et des processus. Certains dirigeants privilégient l’axe « est‑ouest » de la stratégie et des processus ; d’autres, l’axe « nord‑sud » de la raison d’être et des personnes. Nous affirmons que chaque composant est indispensable et porte à peu près un poids égal dans la production des résultats désirés.

La rétroaction, c’est la manière dont les composants du système interagissent entre eux. Elle permet d’atteindre des résultats souhaitables tels que la croissance et la réalisation de l’objectif. Ce sens diffère de la perception commune du feedback comme simple information sur « comment nous nous débrouillons » : il est essentiel de disposer d’informations sur l’interaction entre les leviers clés de votre système.